Integrierte Call-Center-Lösungen

In mehreren Projekten haben wir als Coach und Softwareentwickler unser umfangreichen Java-Know-how in die Entwicklung eingebetteter Call-Center-Lösungen einbringen können. In bisher fünf Projekten sind Java-Anwendungen entstanden, welche die Geschäftsprozesse einer Bank optimiert für ein Call-Center und integriert in den Gesamtprozess einer Bank umsetzen. Alle Anwendungen sind direkt mit der Telefonie und anderen Kommunikationsmedien (insbesondere mit dem Online-Banking) verbunden. In zwei Projekten wurde zusätzlich ein Kampagnenmanagement integriert.

Die Aufgabe

Als Service-Angebot für verschiedene Banken soll ein Call-Center konfigurierbare Geschäftsprozesse für eine flexible Anzahl von Mandaten per Telefon abwickeln können. Hierfür sollte ein Softwaresystem entwickelt werden, welches nathlos in die Telefonie-Steuerung integriert ist und auf sämtliche Kunden- und Kommunikationsdaten der Mandaten zurückgreifen kann, um einen umfassenden Service anbieten zu können.

Warum die IST GmbH

Es wurde Java™ als zunkunftssichere Entwicklungsplattform für eine Reihe ähnlicher Projekte ausgewählt. Die IST GmbH hat auf der Basis ihres Java-Frameworks ein speziell auf die Belange einer Call-Center-Anwendung zugeschnittenes Framework für individuelle Call-Center-Lösungen entwickelt. Alle Projekte konnten auf dieser Basis und durch direkte Beteiligung erfahrener Mitarbeiter der IST termingerecht und kostengüstig realisiert werden.

Die Lösung

Auf die Bedürfnisse eines Call-Centers zugeschnitten wurde eine Client-Lösung implementiert, die den Benutzer optimal bei der Gesprächsführung unterstützt. Die Anwendung kann dynamisch für jeden Gesprächspartner bzw. für verschiedene Mandaten eines Call-Centers konfiguriert werden. Die Integration in die Datenbasis erfogt wahlweise direkt auf einer SQL-Datenbank, gegen eine Server-Schicht (Java-Server, EJB-Server oder andere Plattformen). Die Anbindung der Telefonie erfolgt über eine Java-API oder über das Java-Native-Interface und eine beliebige API des Anlagenanbieters. Die Anwendung berücksichtigt Benutzerrechte oder Limits und kann dynamisch den Anwendungszustand einschließlich des Telofonstatus zwischen verschiedenen Mitarbeitern im Call-Center transferieren. Wahlweise ist auch die integrierte Steuerung von Outbound-Kampagnen möglich.

 
Highlights

• direkte Telefonie-Integration
• dynamisches, mandantenfähiges User-Interface
• dynamische Benutzerrechte und Benutzerlimits
• Zustandstransfer im lokalen Netz
• Kontaktdatenmanagement
• Kampagnenmanagement
• austauschbare Datenbasis
• Integration aller Kommunikationsarten