Die Aufgabe
Als Service-Angebot für verschiedene Banken soll ein Call-Center konfigurierbare Geschäftsprozesse für eine flexible Anzahl von Mandaten per Telefon abwickeln können. Hierfür sollte ein Softwaresystem entwickelt werden, welches nathlos in die Telefonie-Steuerung integriert ist und auf sämtliche Kunden- und Kommunikationsdaten der Mandaten zurückgreifen kann, um einen umfassenden Service anbieten zu können.
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Warum die IST GmbH
Es wurde Java als zunkunftssichere Entwicklungsplattform für eine Reihe ähnlicher Projekte ausgewählt. Die IST GmbH hat auf der Basis ihres Java-Frameworks ein speziell auf die Belange einer Call-Center-Anwendung zugeschnittenes Framework für individuelle Call-Center-Lösungen entwickelt. Alle Projekte konnten auf dieser Basis und durch direkte Beteiligung erfahrener Mitarbeiter der IST termingerecht und kostengüstig realisiert werden.
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Die Lösung
Auf die Bedürfnisse eines Call-Centers zugeschnitten wurde eine Client-Lösung implementiert, die den Benutzer optimal bei der Gesprächsführung unterstützt. Die Anwendung kann dynamisch für jeden Gesprächspartner bzw. für verschiedene Mandaten eines Call-Centers konfiguriert werden. Die Integration in die Datenbasis erfogt wahlweise direkt auf einer SQL-Datenbank, gegen eine Server-Schicht (Java-Server, EJB-Server oder andere Plattformen). Die Anbindung der Telefonie erfolgt über eine Java-API oder über das Java-Native-Interface und eine beliebige API des Anlagenanbieters. Die Anwendung berücksichtigt Benutzerrechte oder Limits und kann dynamisch den Anwendungszustand einschließlich des Telofonstatus zwischen verschiedenen Mitarbeitern im Call-Center transferieren. Wahlweise ist auch die integrierte Steuerung von Outbound-Kampagnen möglich.
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Highlights
- direkte Telefonie-Integration
- dynamisches, mandantenfähiges User-Interface
- dynamische Benutzerrechte und Benutzerlimits
- Zustandstransfer im lokalen Netz
- Kontaktdatenmanagement
- Kampagnenmanagement
- austauschbare Datenbasis
- Integration aller Kommunikationsarten
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